服务制胜三大秘诀

　　听美国服务质量管理学院院长、客户服务管理大师约翰肖谈"服务致胜"，实在意趣无穷。最近，在交通银行上海分行等单位主办的首届上海"企业客户服务军队"国际论坛上，约翰肖撷来美国无数服务精华。

　　做服务楷模---因为全世界的客户都喜欢好的服务
　　
　　"9?11"之后10天，美国商业银行位于纽约第55大街和第5街的两家分行开业后，仅4个月就开始赢利，8个月后储金就超过了1亿美元。近30年里，这家银行的股价上涨了100倍。每周7天都营业、几分钟之内得到账户结存单据、每月仅5美元就可用来支付不限量的账单……点点滴滴细致入微的服务使美国商业银行赢得"美国最方便的银行"的美誉。

　　约翰?肖带来了美国商业银行致胜秘诀----做强大的零售商，做服务的楷模，而非仅仅是银行。该行总裁维农西尔的策略则是：招聘外向的使别人开心的员工，然后对他们进行培训、培训、再培训。

　　接着，约翰肖让听众写下5家中国公司的名字----要求是服务好得令人难以置信、任何时候与其打交道都令人心情愉快的公司。当他发现很少有人动笔，约翰肖打趣道："中国很大，公司很多，该写好几页了吧？"现场很少有人能笑得出来。

　　记者在约翰肖演讲间隙采访了他，请他谈谈他眼中的中国企业服务现状。他坦率地说："人员过剩，在服务方面受过培训的专门人才不多。另外的不足之处是高层的管理太多，如果对员工授权，就不需要这么多员工，从而减少管理者，有效降低成本。"

　　授予员工权力---让顾客满意，而不是使公司满意
　　
　　约翰肖的另一个秘诀是"授予"员工权力，让员工不必层层请示就可以当场采取任何行动。在约翰?肖的字典里，"给员工权力就是为了使顾客满意（而不是使公司满意）"。据他的研究，留不住顾客的原因中产品质量和价格因素分别只占8％，而服务要占到40％。"要在60秒钟之内，将顾客从地狱带到天堂，你必须将天地位置互换"

　　遇到难缠的顾客怎么办？约翰肖的判断是，在任何一家商家有不愉快经历的顾客会将此经历告诉9-10个人，有13％的人会告诉20多个人。企业每年正常顾客流失率是15％-20％，只要将顾客流失减少一半，就能将公司的经济增长率提高两倍以上。

　　包括授予员工权力在内，约翰肖总结了"六大企业组织要素"：关注策略管理；策略、流程和系统；招聘合适的员工并爱护他们；培训全体员工；衡量机制。

　　为了诠释这些组织要素的重要性，约翰肖特别提到了里兹-卡尔顿饭店公司。1993年，该公司定位为以出售服务而不是出售房间和食物为主的饭店。为此，每个新员工都得参加为期一个月的"证书"学习项目，外加130小时的培训课，此外，每个员工每年还得进行证书考核学习一次，即125小时培训课。

　　再来看里兹-卡尔顿饭店服务的基本要求：每个员工处理顾客问题有2000元授权额度；任何接到投诉的人都有责任在现场采取良好的补救服务措施，不能说"是谁谁的事"。而要说"好，好，是我们的错"。

　　花钱留住顾客---创造出比竞争对手优异的顾客体验
　　
　　亚马逊、时代华纳和雅虎的首席执行官都说是"创造出比竞争对手优异的顾客体验"。

　　约翰?肖用自己的经历说明了什么是优异的顾客体验。他去美国家庭仓库公司购买了一瓶除草剂，结果，他的草坪全毁了。他给厂商打了无数电话，得到的回答是，他既没有保留发票，也没有保留空瓶，至多只能赔10元钱----除草剂的价格。约翰?肖将情况告诉美国家庭仓库公司营业员，这位营业员只问了一句："约翰?肖，您花多少钱重植您的草坪"？听说是300元。他马上将这笔钱交到约翰?肖手里。

　　约翰?肖说，这一年他在这家全球最大家居用品零售店共花去一万多元。凭着这样的服务，即使在"9?11"发生的2001年，这家公司的销售额依然上升了17％。

　　接下来，约翰?肖随后请交行的三位员工举例谈谈服务故障矫正。听下来都是诚恳的道歉；说明情况让客户面对现实；尽可能补救。

　　这样的三部曲或许会让中国的客户说"是"！约翰?肖却说"不"！他更倾向"花钱留住顾客"。因为联邦快递有句格言"如果你不能照顾好你的客户，别人会的"。

　　演讲的最后，约翰?肖给所有企业提了一个忠告，无论身处制造业、运输业、旅游业……所有企业都应定位为服务性行业。希望中国企业多招聘很好的员工，培训他们的服务艺术，授权给他们，鼓励他们采取行动满足顾客的要求，当然也要允许员工犯错。